Halil İbrahim Özer'le röportaj

Reel sektör firmalarına gerekli olabilecek bilişim çözümlerini tanıtmak üzere hazırlanan ve Technology Channel'da Serhat Ayan tarafından sunulan "Bilişim Rehberi" programının bu akşamki konusu CRM çözümleri.

Programda CRM uygulamalarının içeriği ve bir başarı hikayesi sunulacak. Başarı hikayesi bölümünde, TAC firması tarafından geliştirilen SFAPlus çözümünü kullanan ve memnun kalan Escort Computer'in Genel Müdürü Halil İbrahim Özer çözümle ilgili gelişmeleri ve düşüncelerini aktardı.

turk.internet.com : Önce kısaca Escort Computer'den bahsedebilir misiniz? Son dönemde neler yapıyorsunuz?

Halil İbrahim Özer : Escort Computer 1991 yılında bilgisayar üreticisi bir firma olarak kuruldu. 2000 yılında ilk defa borsaya açılan yerli teknoloji firması oldu. 2001 yılından beri de Yurt içi ve yurt dışı ofisleri ile birlikte sistem entegretörü gibi çalışmaya başladı. İhracata ağırlık verdi ve Escort Business Solutions departmanını kurarak çalışmalarını hızlandırdı.

Şu anda Escort markasının haricinde de gerek yurt içi gerekse yurt dışı projelere ve ihalelere yönelik çözümler sunmaktadır. Romanya, Lübnan, Irak ve Almanya yurt dışı ofisleri ile aktif olarak faaliyetlerini sürdürmektedir.

turk.internet.com : Şirketinizde neden bir müşteri yönetimi çözümüne yani CRM'e ihtiyaç duyuldu?

Halil İbrahim Özer : Escort Computer tarafından 400.000 kişiye satış yapılmış ancak bunların kim oldukları bilinmiyor. Müşterilerimizle devamlı ilişki içinde olmak, onları tanımak, çağrı trafiğini yönetmek, kendi analizini yapıyor olmak ve doğru hizmet vermek, aynı zamanda yurtiçi ve yurt dışı fırsatları takip edebilmek, fırsatları analiz edip en iyi ve doğru şekilde hizmet vermek istedik. Yaptığımız araştırmalar sonucunda tüm ihtiyaçlarımızı karşılayan bir Müşteri ilişkileri uygulaması olan SFAPlus’ı tercih ettik.

turk.internet.com : Escort Computer için SFAPlus’ı tercih ederken kriterleriniz nelerdi?

Halil İbrahim Özer : Seçim kriterlerimiz şöyleydi;


* Çağrı sistemi olması. Çağrı merkezine gelen tüm talep, soru ve problemler iç ve dış kaynaklara göre eskalasyon yapılabiliyor.
* Türkiyenin her tarafında teknik servis hizmeti veriliyor, teknik problemler ile ilgili gelen çağrıları bu servislere yönlendirip takip edebiliyor olmamız.
* Tek bir müşteri database’i üstünde entegre olması.
* Satış gücü yönetiminin olması, fırsat takibi ve kampanya yönetimi yapabiliyor.
* Yurt içi - yurt dışı ofislerimizin ve tüm departmanların entegre bir şekilde çalışabiliyor olması.
* Geniş müşteri ve ürün yelpazesine destek verebiliyor olması.
* Aynı zamanda kişilerin performansınında takip edilebiliyor olması ve iş kalitesini yükseltmesi.
* Partner’larında sisteme girebiliyor olması


turk.internet.com : SFAPlus’ı hayata geçirmek ne kadar sürdü, ne tür sorunlar yaşandı?

Halil İbrahim Özer : 2003 Şubat ayında başlandı. Önce müşteri database’i oluşturuldu, satış gücü yönetimi uygulanmaya başlandı ve fırsatlar oluşturuldu, daha sonra uygulamanın çağrı merkezi faaliyete geçirildi. Yani kademeli olarak SFAPlus’ı hayata geçirdik.

Tabi ki zorluklar oldu, çünkü firma içinde bir dirençle karşılaşıyorsunuz. Şirket içi bir kültür değişikliği yaşandı. Günde 400 müşteriye hizmet vermeye başlandı.

turk.internet.com : SFAPlus kullanmaya başlandıktan sonra ne tür faydalar elde etmeye başladınız?

Halil İbrahim Özer : Şöyle özetleyelim;


* Tüm faaliyetleri gün-gün, saat-saat izleyebilir olduk.
* Fırsatları realize etme oranımız yükseldi.
* İş ortak / servis süresini saat gün bazında takip etmeye başladık.
* Ölçebiliyor, problem çıkan yere yönelebiliyoruz.
* Bunlardan memnun müşteri, pazara uygun hedeflere yönelme ve satış artışı getiriyor.
* Memnun müşteri sayısı arttı.
* Satışlar geçen yılın ilk üç ayına göre %100 arttı.


turk.internet.com : CRM uygulamasına geçmeyi düşünen şirketlere başarıya ulaşması niçin önerileriniz nelerdir?

Halil İbrahim Özer : Her şeyden önce şirket başındaki yetkililerin niyeti çok önemlidir. İyi ve entegre bir yazılım ile başlamak lazım. Şirket yetkilileri tarafından bu kültürü özümsemek ve arkasında durmak gerekir. Aksi taktirde boşa zaman ve para harcamaktan başka bir işe yaramaz.
http://turk.internet.com/haber/yazigoster.php3?yaziid=9757